酒店是人們旅行時的“家”,。十年前,，人們對“家”的需求是住得舒服，方便干凈就行,；十年后,，人們把“家”當(dāng)成了度假目的地，要“宅”得有趣,。黨的十八大以來,，我國酒店業(yè)以滿足人民美好生活需要作為發(fā)展目標(biāo)，硬件設(shè)施逐步升級,，服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升,，新業(yè)態(tài)、新品牌,、新產(chǎn)品不斷涌現(xiàn),，成為旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要方面。

集團(tuán)化發(fā)展趨勢明顯

“如果用一句話來概括過去十年酒店行業(yè)的發(fā)展,，您的答案是什么,？”當(dāng)記者將這個問題拋給酒店行業(yè)的研究者時，北京第二外國語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院學(xué)術(shù)委員會主任谷慧敏認(rèn)為,，集團(tuán)化,、品牌化、多元化和數(shù)字化是最為突出的特征,；中國旅游研究院產(chǎn)業(yè)所所長楊宏浩則認(rèn)為,，最大的變化是本土酒店集團(tuán)由籍籍無名到多家集團(tuán)位居世界前列。

這十年,，伴隨著我國急速擴(kuò)容的經(jīng)濟(jì)規(guī)模和不斷升級的消費能力,，酒店行業(yè)經(jīng)歷了規(guī)模化發(fā)展的黃金期，中國本土酒店集團(tuán)化戰(zhàn)略持續(xù)深化,。

在“全球酒店集團(tuán)225強”的最新排名中,，15家中國酒店集團(tuán)進(jìn)入前50名。其中,，錦江國際集團(tuán)排名第二位,。該集團(tuán)在2012年僅有1401家酒店，2021年已接近1.2萬家,。這十年,，錦江國際集團(tuán)通過資本運作實現(xiàn)迅速擴(kuò)張，2016年收購擁有多個中端品牌的鉑濤酒店集團(tuán)和2018年收購在全球擁有1400多家酒店的麗笙酒店集團(tuán),，是錦江國際集團(tuán)在全球酒店市場站穩(wěn)腳跟的關(guān)鍵兩步棋,。此外，首旅酒店收購如家酒店集團(tuán),、華住收購花間堂和德意志酒店集團(tuán)等都受到資本市場高度關(guān)注,。

“過去十年，是酒店供給規(guī)模建立和擴(kuò)充的重要時期,，市場品牌譜系,、矩陣、類型均得以不斷發(fā)展完善,。中國出現(xiàn)很多優(yōu)質(zhì)酒店品牌,，甚至有了可以與世界一流比肩的優(yōu)秀品牌?！焙迫A管理顧問公司執(zhí)行董事戴雪英分析道,。

十年來，我國酒店行業(yè)供給規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大,，中端酒店供給數(shù)量大幅度增長,。從這幾年中國旅游飯店業(yè)協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)報告來看，2015年,，各檔次酒店規(guī)模開始由原先高端酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店占比較重的“小蠻腰”結(jié)構(gòu)向中端酒店客房總數(shù)超過高端酒店的“梯形”結(jié)構(gòu)發(fā)展,；2021年，中端酒店客房占總量的比例達(dá)到40.0%,，經(jīng)濟(jì)型酒店客房量約占總量的37.4%,，中端酒店客房規(guī)模首次超越經(jīng)濟(jì)型酒店。

與此同時,，酒店品牌也出現(xiàn)前有未有的增長,。據(jù)不完全統(tǒng)計，十年間,，我國酒店品牌數(shù)量從49個躍升至1043個,，品牌的市場競爭力也在不斷提升,。資深酒店品牌管理專家夏子帆說，品牌的多元化與各酒店集團(tuán)的多品牌戰(zhàn)略密不可分,，品牌滲透率不斷提升,，一些三四線城市的酒店連鎖率實現(xiàn)了翻倍增長,。

與規(guī)模高速發(fā)展相對應(yīng)的,，是本土職業(yè)經(jīng)理人的成長，專業(yè)敬業(yè)的本土酒店管理者越來越多,。北京國貿(mào)大飯店副總經(jīng)理仲勇表示,，國際酒店品牌的高層管理團(tuán)隊里，來自本土的職業(yè)經(jīng)理人占比越來越大,，管理經(jīng)驗也越來越豐富,，更了解中國市場的他們正在推動酒店行業(yè)從速度優(yōu)先向質(zhì)量優(yōu)先轉(zhuǎn)變。

貼近大眾消費需求

“現(xiàn)在酒店越來越好玩了,，親子,、康養(yǎng)、娛樂,、藝術(shù)等,，可以選擇的主題項目越來越多，能夠滿足全家人的度假需求,?！眲倓倧臒o錫度假回來的南京游客左女士回憶道，十年前,，一提旅游就是到知名景點觀光,，酒店只是落腳的地方。如今,，她和家人的旅游消費觀念變了,，在有體驗感的酒店“宅著”成為他們的旅游方式之一。

進(jìn)入大眾旅游時代,，消費者開始對酒店品牌有了品鑒意識,，希望享受更個性化、多元化的品質(zhì)服務(wù),。酒店管理團(tuán)隊中多了不少藝術(shù)家,、社會學(xué)家等跨界人士的身影。他們和傳統(tǒng)酒店業(yè)者一起從不同的視角去設(shè)計讓大眾消費者感到驚喜的產(chǎn)品以及不同文化主題的酒店,。一些企業(yè)嘗試重新定義酒店功能,，在住宿之外，融入更多與生活美學(xué)功能,?！罢频辍背蔀橐环N潮流,，想要吃好、玩好,、住好的大眾消費者也在這十年間站上了酒店客源的C位,。

從具有特色文化的設(shè)計酒店紛紛入市，到酒店通過經(jīng)營生活方式引起客人共鳴,，再到“酒店+X”經(jīng)營思路的出現(xiàn),，酒店行業(yè)的每一次升級，都離不開業(yè)者對市場趨勢的敏銳洞察和謀求轉(zhuǎn)型的應(yīng)變能力,?！耙舱蛉绱耍?020年至今,，雖然新冠肺炎疫情給酒店業(yè)帶來了嚴(yán)重沖擊,，卻沒有改變酒店行業(yè)的基本運行方向?！鄙虾Ｐ谴T酒店管理咨詢公司首席咨詢官袁學(xué)婭說,。

2020年2月，大部分旅游企業(yè)因疫情沖擊而遭遇業(yè)務(wù)停擺,，曾以高端商務(wù)客人為主要客群的南京金陵飯店迅速抓住本地市場需求,，創(chuàng)下一天賣出19萬只金陵大肉包的銷售記錄。這是近三年酒店人主動求變的一個案例,。在疫情反復(fù)波動,、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)驟降的情況下，凡是能讓市場恢復(fù)的方法,，酒店人都想試一試——直播預(yù)售產(chǎn)品,、開發(fā)外賣服務(wù)、引流周邊社區(qū)居民,、解鎖更多“宅酒店”新玩法……酒店業(yè)在應(yīng)對挑戰(zhàn)中尋找新機(jī)遇,。

多元化的產(chǎn)品需要更細(xì)致、更有特色的服務(wù),，才能得到完美呈現(xiàn),。曾在多家酒店集團(tuán)任職過的酒店職業(yè)經(jīng)理人李娜告訴記者，在幫助酒店提升品質(zhì)方面,，近年來文化和旅游部門的做法更加多樣,、更貼近行業(yè)的需求。比如,，通過星級飯店管理與服務(wù)典型案例分享等方式,，引導(dǎo)酒店提高整體服務(wù)水平，使之與消費市場需求相匹配,。

轉(zhuǎn)型發(fā)展正在加速

如今,，在一些酒店的智能化前臺,，辦理入住只需要30秒；進(jìn)入房間后,，機(jī)器人可以幫忙控制所有開關(guān),；離店時，還能在酒店官方APP上實現(xiàn)自動扣款,、預(yù)約開票,。經(jīng)常出差的商旅人士鄭先生告訴記者，酒店在科技應(yīng)用方面一直在追趕潮流,。一開始,，他覺得這些花哨的應(yīng)用是噱頭,。后來慢慢發(fā)現(xiàn),，酒店智能化服務(wù)越來越人性化，許多煩瑣的程序變得越來越簡化,。

“實現(xiàn)客人自助入住,，根據(jù)客人的喜好自動匹配相應(yīng)服務(wù)，在酒店內(nèi)合理布局自助系統(tǒng)設(shè)備,，提供無接觸服務(wù)……這只是我們數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一部分舉措,。”某酒店集團(tuán)技術(shù)部門工作人員石磊說,，十年前,，當(dāng)工作人員還需要通過手工制單來核對酒店預(yù)訂情況時，一定想不到有朝一日酒店能夠構(gòu)建數(shù)字化全渠道體系,，讓獲客,、運營、管理實現(xiàn)互聯(lián),。

“通過目標(biāo)人群精準(zhǔn)畫像提升復(fù)購率,、實現(xiàn)房量房價實時監(jiān)控、解決整個供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)流問題,、顯著降低管理成本……數(shù)字化讓酒店與市場之間的連接方式發(fā)生改變,，也讓酒店的整體經(jīng)營效率得到提升?！彼拇ù髮W(xué)旅游學(xué)院教授李原說,，酒店需要靠數(shù)字化手段將員工從重復(fù)性的工作中解放出來，讓他們有時間去做更好的服務(wù),。

一項最新調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,，在疫情沖擊下，國內(nèi)90%以上的酒店集團(tuán)管理者認(rèn)為,，數(shù)字化變革為酒店拓寬了發(fā)展思路,，酒店的數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在從多個維度優(yōu)化酒店的管理和運營體系,。

在楊宏浩看來，十年間,，酒店企業(yè)開始注重“利益之上”的追求,，比如低碳環(huán)保。在這方面,，科技發(fā)揮了重要作用,，從無紙化服務(wù)到空調(diào)、電梯,、燈帶等能耗設(shè)備的改造,，都離不開智能化、數(shù)字化的應(yīng)用,。2019年,，當(dāng)上海酒店開始執(zhí)行不主動提供“六小件”時，很多業(yè)者擔(dān)心這會增加酒店員工的工作量,。實際上,，當(dāng)年上海就有近百家酒店使用機(jī)器人送物，不僅緩解了員工壓力,，也為客人帶來了科技感十足的全新體驗,。

2021年，“推動文化和旅游市場主體數(shù)字化轉(zhuǎn)型”被寫入了《“十四五”文化和旅游市場發(fā)展規(guī)劃》,。不少業(yè)者判斷,，隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù),、云計算等技術(shù)走向成熟,，酒店行業(yè)的數(shù)字化變革將繼續(xù)深化，也許元宇宙酒店會成為行業(yè)的下一個驚喜,。

“潮起潮涌,，未來可期。我們將迎來酒店市場的下一個黃金發(fā)展期,，而機(jī)會將留給那些有備而來的弄潮兒,。”正如一位業(yè)者所說,，酒店人正摩拳擦掌,，準(zhǔn)備迎接精耕細(xì)作的下一個十年。